1、为规范办事程序，明确工作人员责任，杜绝办事拖拉、推诿、扯皮等现象，使前来办事的人员得到及时、高效、优质的服务，特制定本制度。

2、首接责任人。凡第一个承接来人、来函、来电（电话、传真、电子邮件）等的工作人员即为首接责任人。

3、首接责任人要做到主动、文明、礼貌、热情接待。

4、首接责任人要问明办事者的来意；对来电话者，问清对方意图，并认真做好记录，及时报告有关领导或与相关人员协调。

5、对首接内容属于自己职权范围内的事项，能够答复的马上答复，能承办的必须受理接办，并按照有关规定和程序予以办理；对因手续不齐全等原因不能一次性办完的，要讲明原因，给服务对象一个明确的答复。

6、对首接内容不属于自己职权范围内的事项，要解释清楚，并引领办事人员到相关人员处承办；对电话咨询的，在允许的范围内告知相关承办人的姓名和电话。

7、对不属于本科室办理范围内的事项，要耐心细致地解释清楚，并为服务对象指明去向。